Народы Дагестана

Власть и интернет

Если несколько лет назад люди писали о своих жалобах в СМИ либо напрямую в ответственные органы, то теперь им достаточно написать пост или оставить комментарий в социальных сетях. «Но что может дать комментарий в интернете?» – поинтересуется любопытный читатель. Дело в том, что уже с 2020 года в Дагестане функционирует Центр управления регионом, который был создан именно для того, чтобы усилить коммуникацию между жителями региона и представителями органов власти. О том, как меняется подход к коммуникации между народом и властью, рассказал руководитель ЦУР Республики Дагестан Магомедсултан Абдуралимов.

– Магомедсултан, о Центре управления регионом сегодня говорят очень много, но при этом граждане не очень понимают, что это за структура и для чего она была создана…

– Я с вами соглашусь, но отмечу, что ЦУР не скрывается ни от кого и открыто заявляет о своей миссии – выстроить дорожку между гражданами и властью. Мы – организация, которая в первую очередь занимается обращениями граждан в социальных сетях либо сообщениями, оставленными на портале Госуслуг. Это может быть, например, жалоба на отсутствие воды в доме, плохую дорогу во дворе и т.д. При этом, несмотря на распространенное мнение, мы не являемся органом власти и не принимаем обращения или жалобы в режиме оффлайн. Мы отвечаем, повторюсь, за выстраивание коммуникации между органами власти и жителями республики в интернете.

– То есть, чтобы решить проблему, жителю республики достаточно лишь написать о ней в социальных сетях?
– Всё верно. Для того чтобы мы увидели сообщение, достаточно написать на открытых страницах в социальных сетях, например, в городских сообществах, отписаться в комментариях официальных групп органов власти. Очень важно описать проблему подробно, указав, например, адрес и другие важные детали. Сейчас мы работаем над сокращением времени на реакцию: между моментом, когда человек оставляет жалобу в соцсетях, и моментом, когда начинается работа по исправлению
проблемы, должно пройти как можно меньше времени.

– Интересно… Как вы засекаете обращения жителей в социальных сетях? Неужели всё это делается вручную?

– Нет, увидеть и отреагировать на сотни обращений, поступающих к нам за один день, вручную невозможно. В работе мы используем специальную систему, которая мониторит обращения дагестанцев в социальных сетях.

– И каким образом это осуществляется?

– Посредством системы «Инцидент Менеджмент», которая фиксирует обращение пользователей социальной сети по заданным алгоритмам и ключевым словам. После этого производится дополнительный анализ вопроса, чтобы определить, какие профильные министерства и ведомства несут за него ответственность.

– А можете назвать количество обращений, например, за месяц? Какой характер они носят?

– Да, конечно. За май 2021 года мы зафиксировали и обработали 1274 сообщения жителей.

– С какими жалобами в основном обращаются граждане? Что их волнует больше?

– На основе поступающих обращений мы составляем тепловую карту, на которой мы видим картину проблем региона в целом. Это позволяет определить приоритетность задач, прогнозировать и избегать многих аналогичных проблем в будущем. Как мы видим, сегодня больше всего дагестанцев волнует социально-бытовая тематика. К примеру, за предыдущий месяц жители жаловались на дороги – около 20% всех сообщений, далее ЖКХ – 16%, тема благоустройства составляет 15%, 10% – социальное обслуживание и защита и 5% – общественный транспорт. Мы наблюдаем тематику сообщений, а также территории с наибольшей концентрацией обращений. Этими очагами мы занимаемся в приоритетном порядке.

– Упомянутая вами система, как мы поняли, обрабатывает обращения граждан автоматически. Какое участие в этом процессе принимают сотрудники ЦУРа РД?

– Обращения, которые поступают в систему, обрабатывают наши специалисты, так как компьютер в любом случае не заменит человека. Далее они определяют тот орган, куда следует направить сообщение. Около половины всех обращений требуют простого информирования: например, какие документы нужны, чтобы оформить выплату на ребенка от 3 до 7 лет. Большинство вопросов решаются в короткий срок после фиксации либо включаются в ближайшие планы по благоустройству и ремонту. Но есть и вопросы, которые решить оперативно просто невозможно. В таком случае мы считаем, что гражданину необходимо обозначить хотя бы план решения.

– Но я задам закономерный вопрос. Для чего вообще придумана такая система обработки обращений при том, что каждое ответственное ведомство и так знает о проблемах в разных сферах.

– Отвечу коротко. Для самого важного – времени. Дело в том, что ранее работа в интернете для региона или муниципалитета была дополнительной нагрузкой для сотрудников, и без того заваленных текущими вопросами. Из-за такого подхода они могли рассматриваться длительное время.

А наша задача – сократить время обратной связи, ускорить процесс обработки жалоб. К тому же, в отличие от министерств и ведомств, у ЦУР есть возможность формировать общую картину проблем по каждой отрасли и территории. Напомню, что срок рассмотрения обычных обращений граждан в государственные органы занимает до 30 дней.
В нашем же случае ответ приходит не позднее, чем через сутки.

– Еще один логичный вопрос. Вы уже упомянули, что ЦУР не является органом власти, но тогда каким образом вы выстраиваете сотрудничество с органами власти?

– Задачи, стоящие перед центром, возможно выполнить только при тесном взаимодействии с органами исполнительной
власти. Поэтому в состав ЦУР вошли действующие сотрудники министерств и ведомств, курирующие несколько ключевых направлений: здравоохранение, образование, ЖКХ, социальную защиту, транспорт, ТКО, дороги и энергетику.

– Если мне не изменяет память, системы работы с гражданами в интернете работают в России уже на протяжении нескольких лет. ЦУР – это логическое продолжение подобной деятельности?

– Да, такую работу регионы проводят примерно с 2012 года. Первый крупный региональный портал обратной связи появился в Татарстане, он называется «Народный контроль». Позднее был запущен «Активный гражданин» и «Добродел» в Москве и Московской области. С 2018 года по всей стране начал внедряться «Инцидент Менеджмент».

Центр управления регионом – это следующий этап такой работы. Раньше нагрузка по обработке обращений в интернете была не регламентирована. Сегодня в каждом регионе есть ЦУР, в котором сотрудники ежедневно занимаются обращениями граждан в интернете. Это положительно влияет на эффективность решения проблемы.

– Расскажите о примерах, когда удалось решить проблемы жителей Дагестана при помощи возможностей ЦУР.

– Таких примеров много. Если в какой-то местности на протяжении двух дней наблюдаются перебои с подачей воды в дома горожан, мы оперативно выясняем причину, информируем администрацию муниципалитетов, которая в кратчайшие сроки устраняет проблему. Из последнего: не так давно мы выявили ряд публикаций и жалоб в социальных сетях о замусоренности Канала Октябрьской революции, который, напомню, является одним из основных источников подачи воды в дома махачкалинцев. На данные жалобы отреагировали наши сотрудники, которые связались с мэрией Махачкалы. Благодаря оперативной фиксации проблемы и реакции городской администрации канал удалось очистить в сжатые сроки.

Есть еще ряд случаев, когда ЦУР помогал людям. Например, известная история о дагестанском чабане, который попал в снежный плен на территории Калмыкии. Тогда сотрудники ЦУРа РД зафиксировали просьбу жены пастуха о помощи в социальных сетях и направили ее соответствующим ведомствам. Благодаря этому ЦУР, возможно, спас жизнь человеку.

Бывают и частные проблемы жителей, которые мы не оставляем без внимания. Не так давно ЦУР зафиксировал обраще-
ние дагестанца, который сообщил о невыплате ему положенного пособия по инвалидности. В итоге наши специалисты обратились за помощью в управление социальной защиты, в результате чего проблему удалось решить в короткие сроки.
 

«назад

Фотолента

фотографий: 0
Учредители: Министерство по национальной политике, информации и внешним связям РД и журналистский коллектив